Сервер пресс - релизов:::Полиграфия. Продукция, услуги и оборудование:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRMВерсия для печати
Сервер пресс - релизов
 Каталог участников
  Рейтинг участников
 Последние пресс - релизы
 Поиск
 Личный кабинет
 Регистрация
 Условия регистрации
 Избранное
 Бонусы
 Внедрение и Поставка
 Новинки
Рейтинг TOPB2B
АРЕНДА РЕКЛАМНОГО КОМПЛЕКСА
Сервер Деловых Сообщений
Портал 'Обеспечение Бизнеса'
Инновационный портал
Rambler's Top100
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре с помощью системы 1С:CRM. В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросовответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Дата размещения: 2018-07-09

Контактное лицо: Яна Мусаева
Контактный e-mail: Отправить письмо
URL: http://www.rarus.ru
Описание деятельности:
"1С-Рарус" - совместное предприятие фирм "1С" и "Рарус", создано в 1994 году. Сегодня "1С-Рарус" - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами.
Подробнее о компании 1С-Рарус

Другие пресс - релизы компании:
ComputerFix24 управляет учетом с помощью «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром»
«13 филиалов компании „Казань-Шинторг“ повысили эффективность на 30% с помощью системы „Альфа-Авто“»
Оборонно-промышленный комплекс «ММЗ Вперед» ускорил обработку заказов с «1С:Документооборот»
Полноценное управление предприятиями общественного питания с “1С:Общепит”
«АРГОС» ускорила работу с договорами, претензиями и исками с помощью «1С:Управление холдингом»
Управление с "1С:Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП"
«1С-Рарус:Система управления лояльностью» – для тех, кто в поиске эффективной программы лояльности
Новая редакция отраслевого решения “1С:Управление автотранспортом” версий Стандарт и ПРОФ
Новый промышленный завод развивает производство с помощью 1С:ERP
«Рокада Мед» автоматизировала работу back-офиса компании с помощью систем «1С»

Другие 5 пресс-релизов в разделе Полиграфия. Продукция, услуги и оборудование:
Новый модуль промо-кодов от Atilekt.NET и возможности его использования в интеренет-магазинах
Тест-драйв от Atilekt.NET: выбрать шаблон для нового сайта стало проще
Техносерв Cloud обеспечит надежную работу облачных сервисов «Рокет»
"Аладдин Р.Д." расширяет функциональные возможности JaCarta Authentication Server
Группа компаний "Атилект" представила революционный релиз конструктора сайтов Atilekt.NET
Компании "Аладдин Р.Д." и "ДоксВижн" рассказали о проблемах перехода на ЮЗДО
ЭОС - один из лучших партнеров «Актив» в 2018 г.
АСОНИКА в АО «РКЦ «Прогресс»
Техносерв Cloud помогает ускорить процесс обслуживания клиентов компании ООО «Вин Лэвел Капитал»
В МОСОБЛБАНКЕ автоматизирована подготовка отчетности по CRS
Опыт пилотного внедрения системы архивного хранения
Участие в работе Международного форума «АРМИЯ-2019»
Группа компаний СиДиСи автоматизировала процессы ТОиР в «Кубаньэнерго»
"Аладдин Р.Д." успешно завершила инспекционный контроль системы менеджмента качества
Кабельно-проводниковая продукция для обустройства нефтегазовых объектов
Fronius совместно с Тц ТЕНА провел семинар в Австрии 26-30 июня
«Балтийский лизинг» разместил очередной выпуск биржевых облигаций на сумму 4 млрд рублей
KARI успешно решает задачи обязательной маркировки и агрегации товара
"Аладдин Р.Д." на конференции "Методы и технические средства обеспечения ИБ"
Подтверждена совместимость JaCarta и СКЗИ "КриптоПро CSP" версий 4.0 R4 и 5.0
Сервер пресс - релизов:::Полиграфия. Продукция, услуги и оборудование:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
Сайт построен по технологии ТАПИР.
© SBN 1999-2019 admin@b2bsbn.ru, webmaster@b2bsbn.ru