Сервер пресс - релизов:::Связь, телекоммуникации, интернет:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
Полная версия
АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре с помощью системы 1С:CRM. В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросовответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Дата размещения: 2018-07-09

Контактное лицо: Яна Мусаева
Контактный e-mail: Отправить письмо
URL: http://www.rarus.ru
Описание деятельности:
За 24 года работы на рынке клиентами "1С-Рарус" стали более 150 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалисты "1С-Рарус" разработали свыше 90 типовых решений для 17 отраслей бизнеса.
"1С-Рарус" - ведущий партнер фирмы "1С", Сертифицированный партнер Microsoft, Google, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП).
В группе компаний "1С-Рарус" работает более 2700 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой "1С". Система менеджмента "1С-Рарус" соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2015.
Сайт группы компаний: www.rarus.ru.
Подробнее о компании 1С-Рарус

Другие пресс - релизы компании:
«1С-Рарус:Система управления лояльностью» обрабатывает данные более полумиллиона карт «1С-Интерес»
«Вита-Оптика» автоматизировала учет с помощью решения «1С:Розница 8. Салон оптики»
АО «Минеральная вода и напитки» объединило учет в единую систему с помощью «1C»
Сеть стоматологических клиник ведет учет маркированных лекарств в решении «1С»
«БСХ Бытовые приборы» оперативно управляет рекламациями с помощью «1С»
“1С-Рарус” внедрил новую систему учета в АО «Мерседес-Бенц РУС»
Компания En+ Group объединила управление автопарком из 3000 транспортных средств с помощью «1С»
1С-Рарус» в рейтингах CNews и TAdviser – один из крупнейших поставщиков ИТ в рознице за 2018-2019 гг
«1С:Управление автотранспортом ПРОФ» сертифицировано «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие»
«1С:Предприятие 8. ERP Управление птицеводческим предприятием 2» совместимо с «1С:Предприятие»

Другие 5 пресс-релизов в разделе Связь, телекоммуникации, интернет:
Полноценный интернет-магазин и другие подарки участникам розыгрыша от Атилект!
ЦКТ «МАЙ» - золотой партнёр Corel
В системе ГАРАНТ появился новый онлайн-сервис для специалистов по закупкам
ЦКТ «МАЙ» вновь вошел в число лидеров рынка инфраструктурных решений
"Аладдин Р.Д." и Group-IB выпустили совместное решение для защиты систем ДБО
Полная версия
Сервер пресс - релизов:::Связь, телекоммуникации, интернет:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
© 1999-2020 Синтез Бизнес Новаций admin@b2bsbn.ru, webmaster@b2bsbn.ru