Сервер пресс - релизов:::Связь, телекоммуникации, интернет:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRMВерсия для печати
Сервер пресс - релизов
 Каталог участников
  Рейтинг участников
 Последние пресс - релизы
 Поиск
 Личный кабинет
 Регистрация
 Условия регистрации
 Избранное
 Бонусы
 Внедрение и Поставка
 Новинки
Рейтинг TOPB2B
АРЕНДА РЕКЛАМНОГО КОМПЛЕКСА
Сервер Деловых Сообщений
Портал 'Обеспечение Бизнеса'
Инновационный портал
Rambler's Top100
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация

АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
ПАО «АВТОВАЗ» при поддержке специалистов самарского офиса «1С-Рарус» повысил уровень сервиса в клиентском колл-центре с помощью системы 1С:CRM. В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
АВТОВАЗ — один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске.
Клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр, (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Работу колл-центра выстроили на базе системы 1С:CRM. Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус», которые ранее успешно завершили внедрение системы «1С:Управление автотранспортом» в рамках заключенного Генерального соглашения о сотрудничестве «1С» и АВТОВАЗа.
Ключевые результаты проекта
• Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
• Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
• В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников колл-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
• В системе создана и постоянно пополняется база вопросовответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных АВТОВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
• Эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
• Мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
• Отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
• Поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь все клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АВТОВАЗа.
• Обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1–2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50 %.
В дальнейших планах компании — развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей.
Дата размещения: 2018-07-09

Контактное лицо: Яна Мусаева
Контактный e-mail: Отправить письмо
URL: http://www.rarus.ru
Описание деятельности:
"1С-Рарус" - совместное предприятие фирм "1С" и "Рарус", создано в 1994 году. Сегодня "1С-Рарус" - холдинг, филиалы которого работают в 17 городах России и за ее пределами.
Подробнее о компании 1С-Рарус

Другие пресс - релизы компании:
«Ферронордик Машины» планирует бюджет и сокращает ручной труд с помощью «1С:Консолидация»
«ТехноСклад Сервис» ускорил обслуживание с помощью «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром»
«Транспортно-строительная компания №7» работает с помощью решений «1С»
Государственные органы автоматизировали кадровый учет госслужащих с помощью «1С:Предприятия 8»
ГК «1С-Рарус» подтвердила соответствие стандартам ISO 9001:2015
«1С-Рарус» открыл офис в г. Кемерово
АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
Решения «1С-Рарус» готовы к работе с системой ФГИС «Меркурий»
«1С-Рарус» — в десятке крупнейших поставщиков ИТ в российском ритейле по версии CNews
Проект «1С-Рарус» опубликован на Карте муниципальных практик, созданной «Союзом российских городов»

Другие 5 пресс-релизов в разделе Связь, телекоммуникации, интернет:
Infowatch и ЭОС подтвердили совместимость Taigaphone и СЭД «Дело»
Первый университет России совершенствует электронный документооборот
Атилект: создаем сайты c интеллектом для вас уже 18 лет!
Техносерв Cloud принял в свое облако «Аукционный дом Егоровых»
«ТехноСклад Сервис» ускорил обслуживание с помощью «1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром»
ЭЛВИС-ПЛЮС выпустил и сертифицировал автоматизированное рабочее место формирования ключей БДМ-АРМ-ФК
Сервисный центр ЦКТ «МАЙ» получил сертификацию ЦСМ
В Москве состоялся III Всероссийский юридический форум
Программа «БЭСТ-5.Питание»: успешная служба на страже здоровья в больнице Нижнего Новгорода
«Ферронордик Машины» планирует бюджет и сокращает ручной труд с помощью «1С:Консолидация»
XXII специализированная электротехническая выставка «Город света» в г. Кемерово
Бережливый сервис от NEURONIQ для поликлиник Новгородской области
«ТЕКО» перенесла в облако Техносерв Cloud свою инфраструктуру для финансовых сервисов
Infowatch и ЭОС подтвердили совместимость Taigaphone и СЭД «Дело»
В команде единомышленников. ЭОС принял участие в выставке «Импортозамещение»
«ДиалогНаука» — партнер конференции «Информационная безопасность финансовой сферы»
EOSmobile: единое мобильное приложение для работы с СЭД на любом устройстве
Бентонитовые маты БентИзол с самогерметизирующимся краем. Технологичность укладки повышена!
Первый университет России совершенствует электронный документооборот
10 октября 2018 года Единый семинар 1С в Санкт-Петербурге
Сервер пресс - релизов:::Связь, телекоммуникации, интернет:::АВТОВАЗ и «1С-Рарус» создали новый уровень сервиса клиентского колл-центра на базе 1С:CRM
Сайт построен по технологии ТАПИР.
© SBN 1999-2018 admin@b2bsbn.ru, webmaster@b2bsbn.ru