Сервер пресс - релизов:::Программное обеспечение для государственных, муниципальных и бизнес - структур:::Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалистаВерсия для печати
Сервер пресс - релизов
 Каталог участников
  Рейтинг участников
 Последние пресс - релизы
 Поиск
 Личный кабинет
 Регистрация
 Условия регистрации
 Избранное
 Бонусы
 Внедрение и Поставка
 Новинки
Рейтинг TOPB2B
АРЕНДА РЕКЛАМНОГО КОМПЛЕКСА
Сервер Деловых Сообщений
Портал 'Обеспечение Бизнеса'
Инновационный портал
Rambler's Top100
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация

Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалиста
За последние лет 10 в России существенно улучшилась ситуация с получением гражданами госуслуг. Немалый вклад в этот процесс внесла развивающаяся сеть МФЦ. Однако вопрос о том, можно ли перевести все госуслуги в электронный вид, отказавшись от столь дорогостоящего проекта, остается открытым. О том, почему Единый портал госуслуг в ближайшее время не приведет к закрытию МФЦ и какие новые сервисы сделают МФЦ доступнее и удобнее, рассказывает начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов.
- Почему в эпоху цифрового взаимодействия развитию сети МФЦ уделяется так много внимания? Не проще ли весь функционал передать порталу госуслуг?
- Свести личное взаимодействие государства с гражданами к нулю пока сложно. Во-первых, есть случаи, когда гражданин не может по каким-то причинам пользоваться порталом госуслуг и поэтому приходит в МФЦ. Для этого могут быть как технологические, так и психологические причины. И хотя последние встречаются все реже, закрывать глаза на их существование нельзя. Многие думают, что это присуще людям старшего возраста, но это не всегда так.
Во-вторых, МФЦ предоставляют ряд услуг, которые требуют физического взаимодействия. Например, когда результат предоставления услуги возможен только на бумажном носителе (сертификат на материнский капитал или паспорт). Или региональные/муниципальные услуги могут быть не выведены на единый и/или региональный порталы государственных услуг. Именно поэтому ошибкой будет думать, что аудитория МФЦ – это только люди старшего возраста. Так что развивать сеть МФЦ и увеличивать количество предоставляемых там сервисов – верное для текущей ситуации решение. Но, в будущем, доля услуг в электронном виде, безусловно, должна возрастать, а МФЦ будет в большей степени выполнять сервисную функцию, т.е. консультировать граждан и бизнес о том, как получить услугу, защищать интересы граждан перед органами власти. Эти вещи сейчас декларируются на высоком уровне в рамках концепции МФЦ 2.0.
- Зачем МФЦ специализированные решения для автоматизации их деятельности?
- Все просто. МФЦ – это бюджетное учреждение не с самым большим бюджетом, так что количество персонала ограничено. При этом количество услуг, которые предоставляют МФЦ, постоянно растет, в том числе – за счет непрофильных услуг. К примеру, в этом году наши клиенты - МФЦ консультировали население по переходу на цифровое ТВ. Это сервис был крайне востребован, что легко объяснимо: у МФЦ лучше кого бы то ни было выстроены коммуникации с заявителями в регионах. Все знают, как туда позвонить или прийти, а специалисты МФЦ умеют качественно обслуживать, т.е. донести до заявители информацию на понятном ему человеческом языке. Государству выгодно передавать МФЦ в том числе и непрофильные функции, т.к. это позволяет сократить количество чиновников. Если решения для автоматизации не будет, то за увеличением количества оказываемых услуг последует неминуемое значительное расширение штата. Автоматизация помогает решить эту проблему и не только ее.
- Есть подтверждение этого в реальных проектах?
- Безусловно. Приведу пару показательных примеров. В Калининградской области, по мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор — расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.
Так как большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям, было предложено поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору по имени Ася – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета.
По итогам работы первого месяца практически полностью удалось сократить потерю звонков, повысить лояльность заявителей за счет круглосуточной работы электронного помощника Аси.
Понимая важность развития цифровых каналов информирования заявителей о статусах дел, режимах работы и т.д. были запущены чат-боты в социальных сетях и мессенджерах: Viber, Facebook, Telegram, VK. В то же время у чат-ботов есть хоть и небольшие, но свои поклонники. Так же еще одним цифровым каналом взаимодействия с МФЦ стало мобильное приложение, разработанное для Android и iOS. Анализируя статистику можно сказать, что мобильное приложение с каждым месяцем набирает популярность, заявители привыкают к возможности общения с МФЦ в цифровом формате.
Кроме автоматизации взаимодействия с заявителями мы заботимся и о пользователях системы (сотрудниках МФЦ). Так наша система научилась анализировать действия пользователей, какие кнопки они чаще нажимают, какие варианты выбирают. На основе этой информации система автоматически дает рекомендации. В результате таких нововведений серьезно ускорился процесс работы. Кроме того, это в определенной степени разгрузило администраторов: раньше им приходилось преднастраивать систему под пользователей, а сейчас система умеет делать часть операций самостоятельно.


О том каковы основные требования МФЦ к решению для автоматизации и в каких направления будет развиваться решение для МФЦ читайте на сайте ЭОС.
Дата размещения: 2019-07-23

Контактное лицо: Анфимова Татьяна Анатольевна
Контактный e-mail: Отправить письмо
URL: http://www.eos.ru
Описание деятельности:
Компания «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) – ведущий российский производитель и поставщик систем автоматизации документооборота и делопроизводства, ECM-систем.
Мы разрабатываем и внедряем современные системы управления корпоративным контентом, обеспечивающие оперативную работу с документами, информацией, знаниями и управление взаимодействием пользователей. Наши системы позволяют эффективно осуществлять единое комплексное управление различными документационными процессами организации.
Мы автоматизируем документооборот - от создания проекта документа до списания в дело и передачи в архив.
Мы разрабатываем и предлагаем нашим клиентам и партнерам современные и высокотехнологичные системы управления электронными документами.
Подробнее о компании Электронные Офисные Системы

Другие пресс - релизы компании:
Внедрение EOS for SharePoint в ГК «Пионер»
Серия вебинаров от ЭОС на осень 2019
Конференция о возможностях современных СЭД
От журнала регистрации к цифровой экономике
АО «Хакасвзрывпром» о СЭД «ДЕЛО»
ОС Astra Linux совместима с СЭД «ДЕЛО» и системой «КАРМА» компании ЭОС
Создание портала для работы с обращениями граждан
Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалиста
ЭОС - один из лучших партнеров «Актив» в 2018 г.
Опыт пилотного внедрения системы архивного хранения

Другие 5 пресс-релизов в разделе Программное обеспечение для государственных, муниципальных и бизнес - структур:
107 филиалов ТПХ “Русклимат” в восьми часовых поясах работают в единой базе “1С:CRM КОРП”
Внедрение EOS for SharePoint в ГК «Пионер»
Электронная очередь системы NEURONIQ в Казахстане
«ОЛИМПОКС:Предприятие»: новый масштаб – новые возможности
Trusted Security Module для ARM-процессоров сертифицирован ФСТЭК России
«ДиалогНаука» подтвердила свой статус участника (BSI ACP)
107 филиалов ТПХ “Русклимат” в восьми часовых поясах работают в единой базе “1С:CRM КОРП”
ЦКТ «МАЙ» отмечен KYOCERA Document Solutions Russia за высокие достижения
Внедрение EOS for SharePoint в ГК «Пионер»
Компания "Аладдин Р.Д." приняла участие в Осенней Сессии Уральского форума
ГК«Сокол» выполняет заказы на 40% быстрее с помощью решения «1С:Управление автотранспортом»
Новый релиз TrendMiner от Software AG
Электронная очередь системы NEURONIQ в Казахстане
«ОЛИМПОКС:Предприятие»: новый масштаб – новые возможности
Компания "Аладдин Р.Д." стала участником семинара-совещания ФСС РФ
Серия вебинаров от ЭОС на осень 2019
Trusted Security Module для ARM-процессоров сертифицирован ФСТЭК России
Конференция о возможностях современных СЭД
Ильинский дом-интернат для престарелых и инвалидов успешно внедрил «БЭСТ-5.Питание»
KNAUF продолжает цифровую трансформацию процессов мобильной торговли на платформе ОПТИМУМ
Сервер пресс - релизов:::Программное обеспечение для государственных, муниципальных и бизнес - структур:::Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалиста
Сайт построен по технологии ТАПИР.
© SBN 1999-2019 admin@b2bsbn.ru, webmaster@b2bsbn.ru